网络智能和自动化

确保向客户提供的服务持续可用并达到商定的服务水平。

服务提供商可以主动有效地解决服务问题,最大限度地减少客户影响,并通过数据分析驱动的网络智能和自动化重点提供改进的客户服务。

 

挑战与机遇

快速解决问题

第一时间快速解决问题

服务保证策略并不是什么新鲜事。大多数服务提供商使用某种形式的本土或商业工具来解决关键领域,例如网络管理、故障单、劳动力管理、中断和服务恢复。这些工具有助于识别和修复服务网络和性能问题,但影响服务的问题依然顽固存在:呼叫呼叫中心、消费者不满和流失率过高。需要通过大数据和人工智能将服务管理提升到一个新的水平。

康普的服务保障解决方案套件直接专注于帮助服务提供商解决服务质量问题并实现可衡量的收益,从而提高客户满意度并降低成本。

为什么要做一些不同的事情?
问题依然存在:

  • 服务质量问题对客户满意度和流失率产生不利影响
  • 间歇性质量问题导致多次上门服务
  • 停电管理的被动方法为时已晚,无法避免影响客户
  • 平均恢复时间 (MTTR) 太高
  • 技术人员在现场时缺乏实时问题验证,导致重复上门服务
  • 最后一公里网络技术和家庭网络不断演进,监控管理复杂度不断提高

以客户为中心设计的主动服务保证

想象一下,由于互联网连接断断续续,客户遇到电话掉线问题,导致客户非常沮丧。今天的大多数工具和流程都缺乏准确识别质量服务问题根本原因的能力——尤其是那些随着时间的推移间歇性发生的问题。这通常会导致将卡车和技术人员开到客户家中或网络的一部分,以实际解决问题。如果技术人员无法定位问题,客户将继续遇到质量问题,并被迫在下次发生时再次致电。从长远来看,这可能会导致客户流失以寻求更好的服务质量。

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ServAssure® 报警中心

\虽然当今使用的大多数工具本质上都是被动的,但康普提供了一种主动解决方案,重新发明了组织如何提供服务质量和满足客户期望。

ServAssure® 报警中心 使用大数据和人工智能来自动识别有线接入网络中现有和潜在服务损伤并确定优先级。减值的原因已详细列示,包括地理位置。服务提供商现在可以使用真正的分析来查明根本原因,该分析基于来自 HFC 专家的大量正在申请专利的算法,以准确地推导出性能下降的位置和原因,并将技术人员直接派往问题区域。

ServAssure 警报中心可在影响服务之前解决以前无法检测到的问题。主动发现和解决损害,客户较少意识到服务问题——提高员工生产力并减少服务的 MTTR(平均维修时间),从而转化为更满意的客户。

任何需要技术人员解决的问题都会由警报中心标记到现场服务管理系统,因此技术熟练的技术人员(掌握了纠正措施的详细信息、用品和设备)可以在第一时间准确地解决问题。

ServAssure 警报中心 — 功能和优势
通过主动解决网络问题改善客户体验
通过更快、更准确地定位故障来减少工厂维护上门服务
通过更快、更准确的诊断降低 MMTR
减少浪费的住宅卡车上门服务
通过在服务受到影响之前发现/解决问题,减少消费者呼叫并提高用户体验质量
通过解决突出的网络质量损害为 DOCSIS 3.1 迁移做好准备

其他资源

  • 咨询服务提高 ARPU 和客户满意度

    本案例研究重点介绍了康普为北美服务提供商的呼叫中心提供的咨询服务,从而减少了客户流失并增加了收入。
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  • ServAssure NXT - 报警中心数据表

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  • RMA 优化带来显着结果

    本案例研究着眼于康普如何与服务提供商协商以提高他们的呼叫中心绩效并减少回报。
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  • 案例研究:呼叫中心质量保证提高效率和客户满意度

    一家北美一级视频和数据服务提供商在其护理的有效性和效率方面存在问题。本报告讨论了由 ARRIS 全球服务推动的客户体验和呼叫中心绩效的转变。
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